Unir les générations : comment prévenir et résoudre les conflits intergénérationnels au travail
Un article de Calliope SUDBOROUGH (IÉSEG) et *Angela HERBERHOLZ.
20/01/2025
4 min
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Aujourd’hui, il est de plus en plus fréquent de trouver cinq générations différentes sur un lieu de travail. Si cet environnement multigénérationnel favorise la collaboration et l’innovation, il crée également un terrain fertile pour les malentendus et les conflits. Des styles de travail et de communication, des attentes, des valeurs et des besoins différents peuvent entraîner des malentendus qui perturbent la cohésion et la productivité de l’équipe. Par exemple, des études montrent que la préférence des jeunes employés pour les outils numériques peut entrer en conflit avec la volonté des collègues plus âgés de s’appuyer sur des méthodes de communication traditionnelles. De même, les stéréotypes générationnels exacerbent souvent les tensions, les jeunes travailleurs étant qualifiés de « privilégiés » et les employés plus âgés de « résistants au changement ».
Ces différences, bien qu’elles représentent un défi, offrent également des opportunités de croissance et de collaboration. En favorisant la compréhension mutuelle, en améliorant les pratiques de communication, en établissant des stratégies de résolution efficaces et en comblant les écarts entre les générations, les entreprises peuvent transformer les différences intergénérationnelles en une source de force collaborative. Voici deux approches concrètes auxquelles les entreprises et les managers peuvent recourir pour résoudre et prévenir ces conflits.
Gestion des conflits
1. Saisir l’occasion de résoudre les conflits
Éviter les conflits peut sembler être une solution facile à court terme, mais les tensions non résolues ont souvent un effet boule de neige et débouchent sur des problèmes plus importants. Les entreprises peuvent donner à leurs employés les moyens d’aborder les conflits de manière plus constructive en les dotant d’un « kit de gestion des conflits », qui leur permet de surmonter les différences générationnelles dans un esprit de collaboration. Cela passe par des compétences telles que l’écoute réflexive, la gestion par l’empathie et l’intégrité conversationnelle.
- Écoute réflexive : il s’agit d’écouter activement et de restituer les mots et les émotions de l’interlocuteur afin de faire preuve de compréhension, de valider l’expérience de l’autre et instaurer une confiance plus profonde et une communication ouverte.
- Empathie : il s’agit d’être présent pour l’autre face à son expérience vécue, de comprendre son point de vue sans le juger ou avoir besoin d’être d’accord. Les jeux de rôle peuvent aider les employés à pratiquer l’empathie dans un cadre sécurisant.
- Intégrité conversationnelle : cette compétence implique de s’engager dans des conversations honnêtes et interactives fondées sur la curiosité et d’assumer la responsabilité de ses paroles et de ses actes. Elle permet de s’assurer que les discussions restent axées sur la compréhension et la résolution du problème plutôt que sur l’escalade du conflit.
Des entreprises comme Google ont mis en place avec succès des ateliers de résolution des conflits qui mettent l’accent sur ces compétences, ce qui a permis d’améliorer la communication et la dynamique d’équipe.
2. Établir un cadre/processus pour la résolution des conflits
La résolution traditionnelle des conflits repose souvent sur des modèles antagonistes qui aggravent les différends et épuisent les ressources. Élargir le périmètre de ce modèle pour inclure une résolution informelle, donnant-donnant et anticipée encourage la responsabilisation de l’individu et de ses pairs, en tenant compte des différences intergénérationnelles et en évitant l’escalade du conflit. Un processus bien conçu élimine la stigmatisation et l’incertitude, en indiquant clairement quand chercher de l’aide, qui impliquer et comment procéder.
Les étapes clés de l’élaboration d’un cadre/processus pour la résolution collaborative sont les suivantes :
- Définir les étapes : définir les étapes de la résolution des conflits, en commençant par des méthodes informelles telles que l’évaluation, les conversations animées et la médiation, suivies d’étapes formelles telles que l’évaluation neutre, l’enquête et l’accord. Il est également essentiel de définir les rôles des RH, des managers et des membres de l’équipe pour que chaque étape soit claire.
- Contribution de toutes les générations : veillez à ce que tous les employés de toutes les générations contribuent à l’élaboration du modèle afin d’identifier les besoins de formation et les domaines dans lesquels une aide extérieure est nécessaire.
- Fournir des ressources de médiation : travailler en étroite collaboration avec des médiateurs externes sur le lieu de travail pour garantir une gestion impartiale du processus, fournir un soutien, aider à façonner le modèle de résolution et former le personnel à sa bonne utilisation.
Par exemple, les programmes de médiation de Coca Cola ont considérablement réduit les tensions sur le lieu de travail. En éliminant l’ambiguïté, ces dispositifs encouragent une résolution proactive et durable des conflits.
Prévention des conflits
Puisqu’il vaut toujours mieux prévenir que guérir, voici deux pistes que les entreprises peuvent envisager pour éviter les conflits et les tensions intergénérationnels sur le lieu de travail.
1. Le mentorat inversé
Les programmes de mentorat inversé permettent de combler le fossé entre les générations par la mise en relation de responsables seniors avec des employés plus jeunes, en encourageant l’apprentissage et le respect mutuels. Cette pratique dissipe les stéréotypes et favorise le partage des connaissances, en particulier dans des domaines tels que les outils numériques et la culture de l’entreprise.
Des entreprises comme le géant des foires et salons Messe München et de grands cabinets d’avocats comme Clifford Chance ont adopté avec succès des programmes de mentorat inversé. Chez Clifford Chance, les jeunes avocats conseillent les associés seniors sur les outils numériques, tout en acquérant des connaissances en matière de réflexion stratégique. Les spécificités du mentorat inversé sont abordées dans cet article/vidéo, et sa valeur pour faire tomber les barrières et améliorer la communication est significative.
2. Formation à la gestion des conflits pour les managers et les employés
Il s’agit d’une des pierres angulaires d’une culture d’entreprise saine et inclusive. Les programmes de formation permettent aux employés de reconnaître rapidement les conflits potentiels et de les résoudre avec succès.
Voici ce que la formation à la gestion des conflits implique généralement :
- Ateliers internes : séances personnalisées répondant aux besoins spécifiques du personnel de l’entreprise.
- Expertise externe : partenariat avec des formateurs professionnels qui apportent des perspectives nouvelles et des stratégies éprouvées.
- Scénarios pratiques : utilisation d’études de cas et de scénarios réels pour affiner les compétences des employés en matière de résolution des conflits.
La mise en œuvre d’une telle formation est plus simple qu’il n’y paraît. Des entreprises comme Adobe et HubSpot ont intégré la gestion des conflits dans leurs programmes de développement du leadership, créant ainsi une culture où la communication ouverte est encouragée. Ces initiatives aident les managers et les employés à gérer les désaccords de manière constructive.
Les conflits sont inévitables mais ne doivent pas nécessairement être source de division
Les conflits intergénérationnels sont un aspect inévitable d’un lieu de travail diversifié, mais ils ne doivent pas nécessairement être source de division. En se concentrant sur des stratégies de résolution transparentes, sur le développement des compétences et sur une prévention proactive, les organisations peuvent harmoniser les différences générationnelles. En adoptant des outils tels que l’écoute réflexive et les dispositifs de médiation, tout en investissant dans des programmes tels que le mentorat inversé et la formation à la gestion des conflits, les entreprises sont en mesure de combler les fossés générationnels et de prospérer au sein du marché du travail actuel.
Au final, les différences générationnelles ne sont pas tant des problèmes à résoudre, mais plutôt des opportunités à exploiter. En adoptant la bonne approche, les entreprises peuvent transformer les conflits potentiels en collaboration durable.
Calliope SUDBOROUGH est professeur de négociation internationale à l’IÉSEG et experte en résolution des conflits commerciaux internationaux. Avocate formée aux États-Unis, elle a également suivi une formation de médiatrice, s’appuyant sur sa vaste expérience en tant que directrice adjointe du Centre international pour l’ADR à la Chambre de commerce internationale (CCI).
*Angela HERBERHOLZ est médiatrice accréditée, formatrice expérimentée et consultante en matière de conflits, avec une carrière de plus de 15 ans dans la résolution durable des conflits. Elle a travaillé avec des organisations de tailles et de cultures différentes, allant des PME aux associations internationales, dans les secteurs public et privé. Elle est la fondatrice de Herberholz Mediation Services, qui propose un soutien et des ressources en matière de résolution des conflits et de formation.
